Korona zatvorila obchody, je čas školiť.

Kto z vás by si dovolil zavrieť obchod počas bežného roka? Nikto. A kto celú svoju sieť? To by bolo šialenstvo.

Sieť kaviarní Starbucks k tomuto kroku, ale pristúpila už dvakrát. Prvý krát zatvorili všetky svoje predajne v roku 2008, aby zmenili smerovanie servisu a zdokonalili prípravu kávy. Nakoľko v určitej fáze trpel servis a predajcovia neboli dostatočne dobre zaškolení, zavreli na jeden deň všetky prevádzky a zamestnanci prešli školením štandardov prípravy kávy. Howard Schultz vo svojej knihe Onward spomína, prečo to spravili:

“The only way to retrain everyone by March is to close our stores, all at once.”

Howard Schultz z knihy Onward (Voľný preklad: Jediná cesta ako preškoliť všetkých do konca marca je zavrieť všetky obchody naraz.)

Tento krok vyšiel Starbucks draho, konkrétne vyše 6 miliónov dolárov. No napriek tomu tento krok zopakovali v roku 2018. Sieť čelila obrovskému tlaku po škandále s diskrimináciou a rasistickým prístupom voči zákazníkovi. Hoci sa jednalo skôr o symbolické gesto, bolo to potrebné pre demonštráciu postoja firmy.

Čas, ktorý by inak nebol.

Korona nám zavrela všetko a nepýtala sa. Na tejto situácii je nutné nájsť maximum toho pozitívneho. A jednou z mála pozitívnych vecí je možnosť preškoliť celý tím predajcov.

Teraz, keď je okolo nás malobchodný blackout, je priestor a aj vhodný čas na získanie nových zručností a precvičenie tých starých . Hoci na diaľku, ale predsa, je možné nastaviť si procesy a prejsť si svoje predajné štandardy a zákaznícky servis. Medzičasom sa už niektoré prevádzky otvorili, no stále je väčšia časť v nákupných centrách uzavretá.

Avizované otvorenie predajní pri našej súčasnej vláde môže prísť znenazdajky. Už sme si za ten krátky čas novej garnitúry zvykli, že komunikácia prebieha najmä cez sociálne média a prostredníctvom vyjadrení typu “medzi rečou” v TV relácii. A preto nemožno očakávať veľa času na prípravu prípadného znovuotvorenia. Viď chaos pri 2. a 3. fáze procesu otvárania ekonomiky.

Preškolenie

Servis by mal byť naprieč celou vašou sieťou unifikovaný. Zabezpečiť to, ale nie je vždy jednoduché. Zákazník v Bratislave musí mať rovnaký zážitok a zažiť rovnaký prístup a kvalitu servisu ako ten v Humennom. Či už ide o ponuku tovaru, zákaznícku skúsenosť alebo výrobný proces, či chuť finálneho produktu.

Preškoliť je preto dôležité najmä:

• výrobné techniky alebo proces prípravy
• zákaznícka skúsenosť
• predajné zručnosti
• prístup k zákazníkovi

Zjednotenie všetkých štandardov a preškolenie týchto zručnosti ako aj následné preverenie znalostí zabezpečí nielen zvýšenie štandardov a profesionality predajcov, ale aj sebavedomie každého z nich.

Svet po Korone, toto nesmiete podceniť.

Po znovuotvorení predajní však bude situácia iná, než bola pred COVID-19. V čom? V prístupe zákazníkov a ich správaní.

Je nutné byť obozretný k meniacim sa podmienkam a svojich ľudí pripraviť na svet po COVID-19. Tu sú tie najnutnejšie témy, ktorým je potrebné sa venovať:

• preškolenie na nové hygienické normy s veľkým dôrazom na osobnú ochranu zamestnancov. Nastaviť celý systém denného režimu, berúc v úvahu dodržiavanie nariadení proti zamedzeniu šírenia Korony.

• preškolenie na urýchlenie celého nákupného procesu, nakoľko zákazníci nebudú chcieť tráviť v obchode čas navyše.

• preškolenie predajných techník. Klasická analýza potrieb, doplnkový predaj, predaj cez benefity a ďalšie predajné techniky platia do momentu, že zákazník nevbehne do predajne vybavený informáciami a rozhodnutý, čo chce. A samozrejme všetko chce zrealizovať v skrátenom čase. Preto bežná forma predaja už nebude fungovať. Ako na novú formu predaja?

• preškolenie osobného prístupu k zákazníkom. Obmedzenie 1 zákazník na 25 metrov umožňuje oveľa viac personalizovaný prístup, nakoľko v menších predajniach budeme mať naraz iba 4-5 zákazníkov.

• Ak si zvolíte aj formu “súkromných konzultantov“, čo potom odporúčam aktívne promovať, tak si zákazníci budú môcť vybrať dátum a čas, kedy mu budete vedieť rezervovať predajňu na osobnú konzultáciu. Toto všetko si treba ale najskôr s predajcami nacvičiť.

• preškolenie na produktové znalosti. Nezabúdajme na to, že zákazníci boli doma dlhý čas a zbierali informácie potrebné k finálnemu rozhodnutiu ku kúpe. Máme tu teda zákazníka s množstvom informácií a rôznymi otázkami, ktoré ak chceme zostať profesionálnymi predajcami, musíme vedieť zodpovedať.

• preškolenie na efektívnu komunikáciu. Pred COVID-19 platilo, že pri každom zákazníkovi je nutné analyzovať jeho potreby, aby sme vedeli, čo a ako mu ponúknuť. Ale teraz, keď niektorí zákazníci nechcú z obavy komunikovať s personálom, je veľmi komplikované urobiť celkovú analýzu potrieb. Je nutný nový proces prístupu k zákazníkom.

• preškolenie na novú formu zákazníckej cesty po predajni. Klasické fungovanie (po vstupe ide zákazník smerom doprava) naďalej platí, ale veľká časť zákazníkov príde na hotovú vec. Budú vyzbrojení všetkými potrebnými informáciami a aj finálnym rozhodnutím. Takže pôjdu priamo k produktu, ktorý hľadajú alebo priamo za predajcom. V prvých mesiacoch po otvorení budú klasický “obzerači” v minoritnom počte. Ako teda ponúknuť doplnkový tovar a osloviť zákazníka aj niečím iným?

• preškolenie na obsluhu telefonátov. Zákazníci budú vo zvýšenej miere využívať telefóny a iné formy kontaktu s predajňou. Predajcovia musia byť preškolení na to, ako uskutočniť predajný rozhovor, ako uzavrieť objednávku alebo rezerváciu produktu po telefóne a hlavne ako z každého hovoru spraviť reálny predaj.

• preškolenie na aktívne oslovovanie zákazníkov cez telefón, email, chat alebo sociálne siete. Bude platiť pravidlo: ak nie sú zákazníci, tak musíme zákazníkov privolať my. A to realizovaním objednávok s využitím našej internej databázy.

• preškolenie na prípravu zásielok a ich výdaj pre zvýšený dopyt po službách ako “klikni a vyzdvihni” alebo iných online “pick up” služieb.

• preškolenie na tvorbu obsahu. Pri očakávanom znížení návštevnosti budú mať naši kolegovia množstvo času na prípravu potrebného obsahu pre komunikáciu s našimi zákazníkmi. Školenie napríklad na to, ako natočiť správne video alebo ako najlepšie odfotiť produkt.

Keďže po otvorení bude predajne navštevovať menej “obzeračov” je možné očakávať obrovský nárast konverzie, ale samozrejme bez výrazného vplyvu na finálny predaj. Efektivita sa teda zvýši na čo treba nastaviť aj našich predajcov. Máme pred nami obdobie, kedy 10-15% konverzia nie je dostatočná, a novým štandardom je efektivita dosahujúca rádovo 50%. Samozrejme toto číslo naďalej určuje množstvo externých faktorov ako mikrolokačné a makrolokačné prvky predajnej jednotky. To dôležité ale je, aby sme nastavili kolegom na predajni vyššie očakávania.

Ak ste mali niekedy sen, že budete mať z predajcov armádu profesionálov, ktorí sú preškolení k dokonalosti (ako letušky vo Virgin Airlines), tak teraz je na to čas.

Už ste preškolili svojich ľudí? Ktoré témy sú tie, ktoré ste zvolili?