Konverzia podľa typu zákazníka
- Ako zvýšiť konverziu?
- Ako jednoducho identifikovať jednotlivé typy zákazníkov?
- Ako pristupovať k rôznym typom zákazníkov?
“Každý zákazník, čo vojde do našej predajne je DAR”
Spomedzi všetkých návštevníkov, ktorí prídu do nákupného centra, vojde do nášho obchodu iba časť z nich. Z celkovej návštevnosti nákupného centra je približne 0,5% – 1,5% ľudí, ktorí vojdú do konkrétneho obchodu. To je tak malé číslo, že ku každému zákazníkovi, ktorý ku nám vojde sa musíme správať ako k DARU. A teda aj zákazník, ktorý “sa len pozerá” alebo “len zablúdil” je DAR.
Ak už ku nám do obchodu niekto vojde, tak sa v niečom odlišuje od tých, ktorí nevojdú. Otázkou teda ostáva prečo vošiel? Čo ho na nás zaujalo?
Zákazník má svoje vlastné dôvody návštevy a aj jeho pohyb po predajni sa vyznačuje určitými vzorcami správania.
DÔVODY NÁVŠTEVY
Každý zákazník, ktorý vojde do našej predajne, bez ohľadu na jeho budúce nákupné správanie, má svoje vlastné dôvody.
- Spoznal názov obchodu a ide sa pozrieť, čo vlastne máme v ponuke
- Zaujal ho nový obchod, v ktorom nikdy predtým nebol
- Ide preveriť, či nie je niečo v akcii
- Chce niečo konkrétne a iba čaká na zľavu
- Videl niečo v TV / na internete a už keď ide okolo chce si to pozrieť
- Hľadá darček pre seba alebo pre niekoho iného
- A iné
Ak je u nás napríklad zákazník prvý krát, je dôležité, aby predajca túto skutočnosť zistil a následne mu predstavil náš obchod alebo produkty.
Ak si napríklad pozerá konkrétny produkt je dôležité zistiť či sa jedná o stáleho zákazníka alebo o nového. Rovnako je nutné preveriť či daný produkt pozná alebo ho len momentálne zaujal. Niektoré dôvody sa dajú odpozorovať aj z pohybu a správania sa zákazníka.
POHYB a SPRÁVANIE
Tri kľúčové formy správania sa zákazníka na predajni:
- Ako zákazník vstupuje do predajne
- Čo zákazník v predajni robí
- Kadiaľ zákazník po predajni chodí
Existuje veľké množstvo možných vzorcov správania a pohybu po predajni.
Zákazník behá očami po predajni. Je zjavné, že niečo hľadá. Predajca vie ako k nemu pristúpiť, ak je mu jasné, že zákazník niečo hľadá. Je potrebné mu pomôcť v nájdení toho, čo potrebuje.
Zákazník ide priamo k produktu. Nakoľko presne pozná cestu k produktu alebo kategórii, rozhodne u nás už bol. Môže sa jednať o nášho zákazníka, ktorého máme v databáze a teda mu vieme ponúknuť personalizovanú ponuku, šitú na mieru.
Zákazník príde k pokladni pre niečo konkrétne a má o to výslovný záujem. Nevie kde sa produkt nachádza v samotnej predajni, ale identifikoval našu predajňu a chce niečo konkrétne. Je zjavné, že u nás ešte nebol alebo ku nám nechodí často. Je dôležité poskytnúť mu servis, ktorý mu ukáže, že sme profesionáli a že si ho vážime. Keďže je možné, že nakupuje u nás prostredníctvom iných kanálov, ukážme mu v čom je predajňa skvelá. Rovnako nemusí poznať celé naše portfólio, a preto je kľúčové predstaviť mu aj portfólio predajne. Ideálne je na to využiť produkty spojené s jeho zvoleným produktom, prípadne s príslušenstvom k nemu.
Zákazník sa prechádza v priestore predajne. Môže byť u nás prvý krát a potrebuje sprievodcu.
Preto je dôležité vždy, keď príde zákazník, venovať mu pozornosť a snažiť sa postrehnúť všetky detaily, aby sme vedeli zvoliť ten správny prístup. Štyri kategórie vieme pomerne ľahko identifikovať : #prechádzač, #pozerač, #chytač a #vie čo chce.
# PRECHÁDZAČ
- Iba si prezerá produkty
- Prechádza sa po predajni a plynule ňou prejde
Akonáhle zákazník iba nezaujate prechádza predajňou, nemáme dostatok informácií, čo ponúknuť.
Nesústredíme sa na sekcie, ktoré preskočí a zameriame sa na produkty v sekciách, ktoré si prezeral.
Dávame do povedomia prebiehajúce kampane. Tento typ zákazníka je veľmi ťažké premeniť na kupujúceho zákazníka, nie však nemožné. Je vysoko pravdepodobné, že je u nás prvý krát, prípadne si prezerá čo máme nové, ak u nás už bol. Pokiaľ nás zákazník nepozná, musíme mu pomôcť nás spoznať a následne pracovať so získanými informáciami.
# POZERAČ
- Je pri určitej kategórii produktov dlhší časový úsek
- Pri svojej ceste cez predajňu strávi dlhší časový úsek pri jednej sekcii/produkte, bez toho aby ho vzal do rúk
Akonáhle strávi zákazník dlhší časový úsek pri produkte, je to náznak záujmu. Produkt ho zaujal a prehliada si ho na diaľku, možno preveruje cenu, velkosť, atď. Predajca by mal hneď začať uvažovať, ako daný produkt ponúknuť. Položíme si otázku – Prečo zákazník tejto sekcii/produktu venoval dlhší čas? Pre koho zvažuje daný produkt zakúpiť? Pre seba, alebo je to darček pre niekoho iného? Predajca môže napríklad vedľa zákazníka nenásilne “upratovať poličky”, aby bol nablízku. Prípadne udržujem so zákazníkom očný kontakt, pre jeho uistenie, že som k dispozícii, v prípade akýchkoľvek dodatočných otázok. Použijeme kontaktné otázky a vety na PRELOMENIE ĽADU:
- “V tejto sekcii sú naše bestsellery, konečne sme ich po dlhšej dobe dostali na sklad “
- “Vidím, že Vás zaujali pulóvre, dnes máme akciu FAREBNÝ ŠTVRTOK, čiže získate zľavu XY % na Vašu obľúbenú farbu…,”
- “Iba dnes máme na tieto pulóvre akciu 1+1”
- “Dnes nám akurát prišla nová kolekcia…”
# CHYTAČ
- Chytí produkt do rúk, ale nekúpi ho
- Pri vybranej sekcii strávi dlhší čas a zároveň vezme produkt do rúk a prezerá si ho
Akonáhle zákazník chytí produkt do rúk, je to náznak zvýšeného záujmu. Znamená to viac, ako keď sa pri produkte iba pristaví.
Produkt ho zaujal a chce si ho bližšie prezrieť, preto musí predajca hneď uvažovať ako daný produkt ponúknuť, prípadne celú kategóriu. Kladieme si otázku – Prečo si tento produkt obzerá? Pre koho zamýšľa tento produkt kúpiť? Pre seba, alebo je to darček pre niekoho iného? Použijeme kontaktné otázky na PRELOMENIE ĽADU:
- “Na tomto produkte je najlepšie, že dokáže….”,
- “Tento produkt je náš bestseller, konečne nám po dlhšej dobe prišiel na sklad”
- “Vidím, že Vás zaujal náš bestseller, a teraz ho máme dokonca v akcii…,”
- “Tento pomocník je veľmi dobrý na XY.”
Tento typ zákazníka je “tutovka”. Oproti kategóriám Prechádzača a Pozerača, tento typ zákazníka prejavil svoj záujem výberom konkrétneho produktu spomedzi ostatných. Vieme, o ktorý produkt má záujem a s tým vieme konkrétne pracovať.
# VIE, ČO CHCE
- Prinesie produkt priamo za predajcom alebo si pri pokladni vypýta konkrétny produkt
- Príde priamo k produktu, o ktorý má záujem, prípadne si pri ceste po predajni produkt vyberie a vezme
Typ #vie čo chce, je spomedzi všetkých najľahšie premeniť na platiaceho zákazníka. Ale aj tu je množstvo úskalí, ktoré to môžu prekaziť. Ak je zákazník otvorený nákupu a rozprávame sa už o konkrétnom produkte – je dôležité mu ho PODAŤ DO RÚK (závisí od konkrétneho produktu). Pokiaľ drží produkt v rukách, dochádza k vzniku určitého vlastníctva. Samozrejmosťou musí byť 100% profesionálny servis a poradenstvo, odbornosť a ochota pomôcť. Zákazník tohto typu je ochotný u nás minúť svoje peniaze, nesmieme to pokaziť.
Ako teda rýchlo zvýšiť konverziu?
Všetky štyri typy sú ľahko identifikovateľné. Preto naučme predajcov sledovať pohyb a správanie zákazníka na predajni a podľa týchto zistení budú vedieť, ako k jednotlivým zákazníkom pristupovať. Sústreďte sa na typ “vie čo chce” a “chytač”, táto cesta je najrýchlejšia.
Aké techniky používate vy? Čo vám najviac funguje? Podeľte sa v komentároch o Vašu skúsenosť.
0 comments on “Seriál: Zaručená Konverzia. Časť Druhá”