Lidl sa rozbehol v oblasti online a sociálnych medií, minulý týždeň spustili e-shop, a zároveň začal promovať aj chatbota na facebooku.
Zavedenie Lidl Chatbota je skutočne aktuálne riešenie a je možné tým získať množstvo výhod:
- Môžete byť doslova v zákazníkovom telefóne
- Chat je oveľa flexibilnejší než emailový newsletter
- Ponuka má snahu byť už personalizovaná
- Pri opt-in procese máte možnosť zadať podrobnejšie informácie o vašich preferenciách, ponuka môže byť relevantnejšia.
Chatbot je interaktívna možnosť ako komunikovať so svojím publikom. Viete jednoducho preddefinovať komunikáciu, ale vždy je potrebné “niečo”, čo by zákazník uvítal ako výhodu plynúcu z komunikácie s chatbotom. Pre zákazníka nie je zaujímavé dostávať každý týždeň informácie o produktoch, ktoré kupuje raz za čas alebo jednorazovo. Ale ak nastavíte chatbota na špeciálne zľavy alebo ponuky supermarketov, tak je to skvelá pomôcka. Ide o “kamaráta v messengeri”, ktorý mi pripomenie to, čo chcem, aby mi pripomenul.
Zákazník získa:
- Personalizovanú ponuku šitú na mieru
- Žiaden spam, ale iba odsúhlasený spôsob a čas na zasielanie vopred definovanej správy
- Prístup k novinkám
- Prístup k zľavám
- Ušetrí čas a peniaze
Značka získa:
- Priame spojenie so zákazníkom
- Možnosť personalizovať ponuku
- Možnosť pripomínať sa
- Schopnosť udržiavať komunikáciu
- Schopnosť byť relevantná
- Možnosť gamifikovať zákazníka
Stručne o funkcionalite Chatbot. Jedná sa o chatovacieho robota využívaného cez Facebook messenger. ChatBot znamená, že na druhej strane konverzácie nie je človek, ale algoritmus vyhodnocujúci odpovede a reakcie, na ktoré reaguje preddefinovanými odpoveďami. Zväčsa sa jedná o zatvorené otázky, kde sú na výber iba dve varianty formou áno/nie. Môžeme sa stretnúť aj so sofistikovanejšími chatbotmi, ale tie už majú zložitejší algoritmus založený na strojovom učení.
Klasický Chatbot sa drží vopred stanoveného scenára otázok a odpovedí smerujúci k preddefinovanému cieľu. Zatiaľ sa nejedná o voľnú komunikáciu, ako je to v prípade komunikácie dvoch ľudí. Každopádne pomocou chatbota viete navigovať zákazníka veľmi intuitívnou formou s využitím všetkých potrebných informácií, nie príliš odlišných od písania si s človekom.
Pozrime sa, ako funguje LIDL chatbot.
Na začiatku je iba jedna možnosť, a to “Začať”, čím sa spustí celá komunikácia.
Po kliknutí na tlačidlo “Začať” sa okamžite vyroluje oslovenie a informácia, ktorú Chatbot ponúka. Práve oslovenie je kľúčový moment chatbota, lebo na meno sme obvzlášť citlivý a ak niekto pozná naše meno, páči sa nám to. Vďaka tomu prisúdime tejto komunikácii ihneď ľudskú dimenziu. Počiatočná ponuka je zaslanie letáku v personalizovanej podobe, kde za mňa chatbot vyberie tie najzaujímavejšie akcie a odkazy na konkrétne strany v letáku.
V ďalšom kroku chatbot ukáže formu zobrazovania pre mňa vybraných ponúk, a nasleduje potvrdzujúca otázka, či je to v poriadku. Po konfirmácii vzhľadu ponúk nasleduje informácia o Opt-Out procese, doplnená o postup, ako je možné zobrazovanie ponúk zrušiť.
Ako ďalšie nasledujú dve kontrolné otázky týkajúce sa mojich zákazníckych preferencií. Podľa môjho názoru je to značne oklieštený počet otázok, vzhľadom k šírke portfólia sa dalo ísť určite hlbšie. Prvá otázka sa týka oblasti detskej módy, druhá oblasti kuchyne, ale obe slúžia konkretizácii mojich preferencií.
Z otázok je jasné, že tieto dve kategórie sú medzi cieľovými skupinami tie najobľúbenejšie. Stále je ale priestor na pokrytie ďalších kategórií spotrebného tovaru ako cvičenie, móda, bývanie, ktoré tvoria tiež dostatočne vymedzené možnosti. Rovnako by bolo zaujímavé zahrnúť do kategórií otázok napr. aj preferencie v rámci potravín. Chápem, že podobné kategorizovanie by znamenalo značnú prácu so samotnými produktami vrámci kategorizácie celého portfólia, ale verím, že by bolo prínosné pre ďalšiu segmentáciu ponúk.
Medzičasom mi už prišla informácia o novom aktuálnom letáku, aby som si ho nezabudol čím skôr pozrieť.
Prvá možnosť rovno redirektuje na nový e-shop Lidla, za ktorou sú zoradené aj ostatné hlavné kategórie.
Po poslednom kliku sa opäť zobrazila preddefinovaná sekvencia, ktorá skutočne pripomínala človeka na druhej strane. Využitie neformálnej komunikácie a “slangu” rovnako dotvárala tento pocit.
Ako to dopadlo?
V nedeľu sľúbená pripomienka prišla, tak som klikol na možnosť “prelistovať leták”. Leták, ale nebol predlistovaný, bol na prvej strane. Výhodou bol priamy prelink z katalógu na e-shop pri tých produktoch, kde je možné produkt objednať aj touto formou, čo je dôležité. Otázne je, prečo niektoré produkty, aj keď sú na e-shope zalistované, nejde prekliknúť z katalógu na e-shop.
Sľúbenú personalizovanú ponuku mi poslali na messenger. Kde prišla správa presne podľa predošlého avizovania. Po kliknutí na možnosť “sprav si radoť varením” sa mi spustil Leták a bola nalistovaná presne strana o varení.
Chatbot ako kampaň nákupného centra.
Chatbot môže slúžiť aj na zvyšovanie návštevnosti nákupných centier, v spojení s jemnou hrou psychológie. Nákupné centrum Vicar Lane spustilo v júli kampaň “Pomenuj kravu z trávy”. Súťažiaci sa zapájali do hlasovania pomocou chatbotu. Podľa Maybe sa zdvihla návštevnosť až o 29%.
Celá súťaž je založená na dvoch krokoch. Na facebookovej stránke som v prvom kroku klikol na chatbota a zadal môj návrh mena jednej z kráv. Potom nasledovala preddefinovaná komunikácia. Celá pointa bola v tom, že po mojom návrhu mena, prišiel druhý krok. Inštrukcia, ktorá ma nútila ísť pred nákupné centrum a odfotiť sa s kravami z trávy.
Je však výhra poukážok v hodnote 50 libier dostatočným stimulom? Hlavne ak výhra nie je garantovaná každému súťažiacemu, ale iba výhercom. Skôr tu je vidieť Zeigarnikov Efekt v praxi – keďže mozog nenávidí nedokončené veci, núti nás premýšlať nad nedokončenými viac, než nad dokončenými. Práve táto podvedomá potreba nás núti po zapísaní návrhu mena do súťaže dokončiť aj ďalší krok súťaže. Podvedome budeme myslieť na to, že musíme ísť do nakupného centra a ukončiť súťaž “selfíčkom s kravou z trávy”.
Stojí za zváženie, ako sa dá využiť chatbot pre nakupné centrá. To čo by určite privítal nejeden zákazník sú personalizované akcie a zľavy jednotlivých predajcov v nákupnom centre. Predstavte si možnosť, vybrať si zo širokej palety kategórií: obuv, kozmetika, drogéria, móda (ktorú je možné deliť ešte detailnejšie) a iné. Ak by som si z týchto možností vybral napr. obuv, chatbot by mi dal informáciu akonáhle by začal výpredaj alebo iná zaujímavá akcia v konkrétnom obchode s obuvou. Žiaden spam, žiadne otravovanie, je to relevantná a personalizovaná ponuka – toto zákazník rozhodne chce.
Čo si myslíte o chatbotoch? Aplikovali by ste ho na Vašich stránkach? Vyhovuje Vám komunikácia, ktorá je preddefinovaná, alebo skôr chcete reálnu komunikáciu?
About sale 
0 comments on “LIDL spúšťa CHATBOTA.”