Na internete nájdete množstvo rozličných špeciálnych dní. Bol som zvedavý, či tam nájdem akýkoľvek špeciálny deň, ktorý je venovaný zákazníkovi. Takýto deň neexistuje, ale 16.1. je Deň Spoznaj svojho zákazníka. Tento špeciálny deň je 4-krát do roka, a to vždy tretí štvrtok v každom kvartáli. Najbližšie bude tento deň v tomto roku 16.4., následne 16.7. a 15.10.
Na zákazníka by sme však mali myslieť celý rok, nie len 4 dni v roku, ale Dni spoznávania nášho zákazníka nám to vedia počas roka efektívne pripomínať. Preto by bolo dobré, počas týchto dní reálne urobiť niečo výnimočné a neštandardné pre našich zákazníkov.
Zodpovedanie tej najzákladnejšej otázky PREČO? nám zadefinuje identitu, ktorú deklarujeme navonok, a ktorá je zákazníkom aj chápaná a akceptovaná. A tiež určuje dôvod našej existencie.
Ak spoznáme zákazníkov, čo i len o kúsok lepšie, vráti sa nám to v neporovnateľne väčšej miere. Záujem o zákazníka a jeho úprimný názor, nás dokáže vyčleniť spomedzi ostatných značiek, ktoré preferujú transakčný vzťah, ktorý po uskutočnení predaja zaniká.
Čo vieme o našom zákazníkovi?
Keď spomínam “spoznať” zákazníka, tak nemyslím každého osobne, ale ide o to, získať odpovede na otázky ako:
- Kto u mňa nakupuje?
- Kto preferuje moju značku?
- Prečo kupuje zákazník moju značku?
- Čo je to výnimočné na mojej značke?
- Prečo zákazníci navštevujú môj obchod?
- Ktoré produkty sú najobľúbenejšie?
- Aké je demografické zloženie zákazníkov?
- Ako komunikujeme so zákazníkom po kúpe produktu?
- a iné
Hodnota zákazníka – Life Time Value (LTV)
Na to, aby sme mohli s našimi zákazníkmi pracovať aktívne je dôležité spoznať hodnotu zákazníka v jeho životnom cykle. Vypočítajte si najskôr náklady vynaložené na akvizíciu nových zákazníkov a aká je ich LTV. Následne si dajte do porovnania LTV a náklady, ktoré vynakladáte na retenciu existujúcich zákazníkov, a to hlavne rebuyerov. Verný zákazník minie z mojej skúsenosti v priemere 3-krát viac než onetime buyer, pričom aj priemerná hodnota jeho nákupov je vyššia. LTV nám ukáže hodnotu, a preto budeme vedieť, ako efektívne nakladať s investíciami do zákazníkov.
Prečo je dobré spoznať zákazníka?
Uvediem vám príklad s mojím synovcom. Obchod s hračkami má na mňa dosah trikrát do roka. Meniny, narodeniny a Vianoce, kedy kupujem hračky pre môjho synovca. Nie som v styku s hračkami a neviem, ktoré sú štýlové a ktoré nie. Ak aj mám informáciu čo má synovec rád a čo by chcel, informácia už môže byť neaktuálna. A teda, ak obchod s hračkami vytvorí profil zákazníka: Člen rodiny, ktorý nemá deti, ale nakupuje pre blízku rodinu, musí na to mať dostatok informácií o mne ako zákazníkovi. Hračkárstvo, ktoré rozpozná takýto typ/profil zákazníka môže nasmerovať svoju komunikáciu efektívnejším spôsobom. Čo teda môže také hračkárstvo urobiť? Vytvoriť napríklad Sprievodcu hračkami pre strýkov a tety, prípadne Ako vybrať hračku ročnému dieťaťu. Stačí emailová adresa, mesiac a rok narodenia synovca a hračkárstvo môže so mnou komunikovať v predstihu s relevantnou ponukou. Ako zákazník očakávam, že hračkárstvo je profesionál v danej oblasti, a že za mňa spraví robotu, na ktorú ja čas nemám. Ak ma, ale sklamú, stratím logicky dôveru.
Ako môžeme spoznať zákazníka?
Na to, aby sme mali ucelený pohľad na nášho zákazníka, musíme mať od neho spätnú väzbu. Klasické dotazníky spokojnosti posielané emailom používa väčšina značiek. Ide však o to, dostať čo najviac relevantných spätných väzieb.
#1 Customer advisory board
Pozvite vašich zákazníkov ku vám na centrálu. Kvalitatívny prieskum širokého zákazníckeho spektra vám môže pomôcť viac spoznať vašich zákazníkov. A umožní kontakt so zákazníkmi pre tých, ktorí bežne nebývajú v kontakte so zákazníkmi.
#2 Systém práznej stoličky od Amazonu
Na míting pridajte jednu prázdnu stoličku, tá je pre vášho zákazníka. A pri akomkoľvek rozhodnutí, ktoré môže mať vplyv na zákazníka, sa opýtajte: Čo by na to povedal zákazník? Páčilo by sa mu to? Zákazník síce nebude fyzicky vedľa vás a nebudeme počuť jeho skutočný názor, ale akonáhle pripustíme možnosť jeho prítomnosti (hoci v astrálnej podobe), budeme mať na vec iný pohľad.
#3 Spoznaj zákazníka – práca v prvej línii
Ak už neprichádzate do styku so zákazníkom, je ideálne vybrať sa párkrát do roka na predajňu, alebo ísť a vyriešiť niekoľko telefónov v call centre. Tam zistíte, čo si zákazník myslí. Marketingové oddelenie pripravuje kampane, ale niekedy stráca styk so zákazníkom. Preto podobné pozície vo vašej firme, by určite mali z času na čas prejsť prácou v prvej línii.
#4 Dotazník spokojnosti na predajni
Ak máte viaceré predajné kanály položte si základnú otázku: Prečo váš zákazník, preferuje nákup v kamennej predajni? Potrebujeme vedieť, prečo naši zákazníci radi navštevujú naše predajne, aby sme mohli tento počet zvyšovať a aby sme kľúčové štandardy udržiavali a zlepšovali.
#5 NPS – net promoter score
Vyhodnocujete NPS? Ak nie, začnite. Je to najlepšie, čo môžete sledovať. Pri NPS sú kľúčové otázky typu: Odporučili by ste vašim známym nákup v našej predajni? alebo Odporučili by ste našu značku vašim známym? Ak je to príliš komplikované, začnite merať aktuálnu náladu zákazníka, lebo emócie sú tým, čo nami hýbe. Ak chcem produkt a odchádzam z predajne bez nákupu, niečo nebude v poriadku. Emócie meria cez “smajlíky” čoraz viac predajní, čo je veľmi dobrým trendom. Emóciami môžete začať a podľa zistení ďalej pokračovať podľa nálady vašich zákazníkov.
Na spätnú väzbu môžete využiť aj Staffino, zamerané na spokojnosť s obsluhou, alebo Google My Bussiness, kde zákazník môže nechať spätnú väzbu a vy zbierate rating.
Tým svätým grálom v rámci poznania zákazníka je hyperpersonalizovaná ponuka. To znamená, ponuka vytvorená na základe predošlého nákupného správania, ktorá presne reflektuje to, čo zákazník aktuálne potrebuje, pričom jeho správanie je možné zreplikovať.
0 comments on “5 spôsobov ako spoznať svojho zákazníka.”