Reštrikcie menia reštauračný biznis na nepoznanie. Posedávanie v reštaurácii sa stalo prežitkom doby a aj keď boli reštrikcie zrušené, počty zákazníkov nedosiahli pred-pandemické čísla. Počas druhej vlny sa situácia nezlepšila a pre gastronómiu nastali historicky najťažšie časy.

V predošlej časti sme si prešli konceptom Cloud kuchyne alebo co-cookingu, ktoré umožňujú zdieľanie jednej veľkej kuchyne pre viaceré reštaurácie alebo vybudovanie priestoru pre Cloud kuchyne, kde si reštaurácia prenajme hotovú kuchyňu.

Dnes sa ponoríme viac do digitalizácie gastronómie ako takej.

Preneste OFFLINE skúsenosť do sveta ONLINE.

Na prepojenie offline s online svetom si položme otázky typu:

• Čo bežne požadovali zákazníci od čašníka a od reštaurácie ako takej?
• Aké informácie o jedle sú pre zákazníka dôležité v reštaurácii?

Veľa online poskytovateľov jedla zabúda na rozmer osobného prístupu a zákazníckych otázok. Ale zákazník má vždy pri výbere jedla otázky ako: “je v tom prosím múka?” alebo “vedeli by ste mi dať namiesto šampiónov kukuricu?”. Ak dokážete zakomponovať do Online sveta všetky prvky klasickej gastronómie, vyhrali ste zákazníka. Každý zákazník hľadá skúsenosť zo sveta klasickej tzv. “offline” reštaurácie, no po skúsenostiach s online už nič také neočakáva. Skrátka ho pozitívne prekvapíte. A zároveň umožníte zážitok, ktorý je želaný byť opakovateľným. Na diaľku je nutné odkomunikovať misiu reštaurácie, ako je otvorená, ako to funguje krok po kroku, a všetko okolo menu. Čo všetko je teda nutné mať ak digitalizujete reštauráciu?

1. Vybudujte si hlavne dôveru, to je najdôležitejšie v čase Covid situácie. Dôvera v digitálnej sfére je kľúčová, lebo virtuálny svet šíri informácie rýchlejšie než offline svet. Od kvalitného jedla, až po poslednú míľu vo forme doručenia. Všetko musí splniť očakávania a vybudovať dôveru.
2. Informujte zákazníka jasne o otváracích hodinách. Zákazník počas lockdownu nevie, čo je a čo nie je otvorené. Musíte kričať do celého sveta, že ste stále pripravení variť pre vašich zákazníkov.
3. Na stránke treba mať Store locator, aby si zákazník vedel nájsť ku vám najrýchlejšiu cestu, a aby vás vyhľadávače vedeli zaradiť.
4. Musíte byť prítomný na Facebooku, prípadne Instagrame a Google My Bussiness.
5. Pri online objednávke majte možnosť Spoločného účtu alebo naopak rozdelenie účtu. Aby sa účet dal rozdeliť, keď sa objedná naraz do firmy.
6. Možnosť vidieť celé menu aj s obrázkami jedla. Obrázok veľa krát predá jedlo.
7. Možnosť vidieť ingrediencie ako aj nutričnú kalkulačku a kalorické tabuľky jedla. Tak ako to má napríklad McDonalds.
8. Možnosť vidieť alergény v každom jedle.
9. Na stránke majte aj sekciu Zľavy a Akcie, Novinky a Bestsellery
10. Filtre jedla podľa kľúčových kritérií ako: filtre podľa diéty, podľa typu jedla, podľa ingrediencií, podľa alergénov.
11. Pri jednotlivých jedlách zakomponujte cross ponuky – “k tomuto jedlu sa hodí”, alebo “Vyberte typ omáčky”
12. Možnosť vybrať pobočku ešte predtým ako si zákazník objedná. Aby vedel, či je reštaurácia v jeho blízkosti a aká je čakacia doba.
13. Kustomizácia jedla, aby si zákazník mohol upraviť jedlo, vybrať ingrediencie alebo pridať resp. odobrať ingrediencie.
14. Sústreďte sa na to, ako to bude mať zákazník doručené – forma balenia. Aby jedlo prišlo neporušené, nevyliate a nepomiešané. Servírovanie je neoddeliteľnou súčasťou gastronómie. Ak sa chcete odlíšiť, doručte naservírované jedlo tak, ako sa patrí – ako na tanieri v skutočnej reštaurácii.
15. Načasovanie – kedy príde jedlo, aby nebolo studené, alebo aby nečakal zákazník pri vyzdvihnutí zbytočne dlho. Ako to urobiť, aby jedlo bolo čo najlepšie a najrýchlejšie. Ak je u vás zákazník prvý krát (dôležité je mať užívateľské účty zákazníkov), treba spraviť prvé posledné, aby mu reštaurácia ukázala, že svoje rozhodnutie neoľutuje.

---

Digitalizácia reštaurácie: prečo si zákazník vyberie vašu reštauráciu.

Prekvapte zákazníka rýchlosťou, servisom alebo nečakanou malou pozornosťou. Skrátka, vždy ho niečím zaskočiť, ale pozitívne.

• Umožnite zákazníkovi, aby sledoval stav prípravy svojho jedla. Dominos Pizza to má skvelo zvládnuté. Od momentu urobenia objednávky, cez prípravu, až po doručenie. Neustále máte prehľad o tom, čo sa deje s vašim jedlom.

• Doručenie je kľúčové. Najmä, kedy a ako príde jedlo. Či sa dá vyzdvihnúť. Kde konkrétne si ho môže zákazník vyzdvihnúť.. Majte viac foriem pre doručenie a komunikujte ich jasne, s popisom ako to prebieha pri jednotlivých možnostiach. Určite treba mať: osobné vyzdvihnutie, doručenie na adresu, osobné vyzdvihnutie na konkrétny čas.

• Zákazník by mal mať možnosť vytvoriť si u vás užívateľský účet. To vám umožní mať databázu vašich zákazníkov, ich preferencií a nákupného správania. Napríklad frekvencia objednávok, ich hodnota, čas objednania alebo typy jedál vám umožnia segmentáciu zákazníkov a pripravovať na mieru šité ponuky.

• Personalizácia znamená osobný prístup a zákazník bude mať pocit, že varíte priamo pre neho. Pre reštaurácie to bude znamenať zvýšené tržby a lojalitu zákazníkov. Klasické reštaurácie boli vždy anonymné, digitalizácia gastronómie však znamená evolúciu v prospech personalizácie v gastronómii.

• Zmaximalizujte možnosti ako sa s vami spojiť a ako komunikovať so zákazníkmi: telefón, live chat, email, Messanger, Whats up. Všetky možnosti navyše zvyšujú mieru, že si vás zákazník vyberie.

• Spôsob platby je veľakrát kľúčovým prvkom. Umožnite platiť vopred kartou, bezhotovostne na mieste, stravenkami alebo v hotovosti.

• Zapojte zákazníkov aktívne do vašej činnosti. V prípade, že máte širokú zákaznícku základňu, tak môžete spustiť programy ako “Dnes varíme podľa vás” alebo “Pošlite recept a uvaríme vám to“. Zábavný môže byť aj pravidelný chat s kuchárom alebo majiteľom reštaurácie. Kde sa odprezentuje idea reštaurácie alebo kde sa dá zákazníkom pridaná hodnota v podobe informácii o jedle a jeho príprave. Lokálny “Ihnačák” sa môže stať z každého dobrého kuchára.

• Ukážte v menu na stránke alebo v apke priemerný čas na prípravu jedla a potom túto informáciu zobrazte potom aj v košíku.

• Umožnite zákazníkovi dať vám spätnú väzbu a recenziu na jedlo a služby. Aktívne si pýtajte spätnú väzbu a obsah od zákazníkov vo forme fotiek vášho jedla.

• Pošlite zákazníkovi fotku jeho jedla, keď bude pripravené, aby ste ho navnadili. Nech ho zdieľa so všetkými známymi a urobí vám zadarmo reklamu. Nezabudnite: sýty hladnému neverí, ale hladný verí všetkému, čo ho nasýti. Preto hlavne v čase obeda má táto aktivita obrovský význam.

• Zbierajte aktívne obsah vášho jedla od vašich zákazníkov – zákazníci, ktorí pošlú (a teda nazbierajú) napríklad 5 fotiek plus vždy aj fotku bločku, dostanú šieste jedlo zdarma. Žiadne nálepky alebo pečiatky, lojalitný program cez fotky vám urobí buzz aj obsah.

• Hlavne bezpečnosť – ukážte ako jedlo pripravujete. Aké hygienické štandardy spĺňa vaša kuchyňa, a že aj doručenie podlieha prísnym bezpečnostným kritériám.

• Večera a Obed. Obedné menu je klasikou, ale čo tak večerné menu? Večeru v čase lockdownu veľa ľudí rieši doma. Varí alebo vyjedá chladničku, prípadne recykluje obed z predošlého dňa “a la školská jedáleň” v piatok. Večera je v našom podvedomí vždy drahšia, než obed. Lebo obed je riešený “menučkom”. Preto treba zbúrať tento precedens o drahej večeri. Večera môže byť aj ako predplatné, ktoré zabezpečí výber z viacerých jedál a zákazník si túto službu predplatí (o predplatnom jedla viac v tretej časti, alebo aj tu). Obedy je zase možné dohodnúť s firmami. Zamestnanci robia z domu, ale je množstvo firiem, ktoré sa starajú o svojich ľudí, aj keď sú doma. Spolupráca so zamestnávateľom na doručení jedla pre jeho zamestnancov priamo domov môže reštaurácii len pomôcť.

• Vegánske/vegetariánske jedlo ako prekvapenie. Zaskočte pozitívne ľudí vegánskou alternatívou. Ikea to urobila bravúrne so svojimi nemäsovými guľkami HUVUDROLL. Ak im vytvoríte na obľúbené jedlá alternatívy a tie im dáte nenápadne (možno zdarma) ochutnať, budú si to považovať.

• Jedlo zdarma. Urobte kampaň “Ochutnajte, dobrú chuť”. Dajte ochutnávku z iného jedla, podobného k tomu, čo si objednali. Nezabudnite pripojiť vysvetlenie, prečo to posielate, aby si zákazník nemyslel, že sa jedná o chybu. Jedlo zdarma vždy očarí.

Všetky kroky majú vytvoriť niečo, čo si zákazník zapamätá, čím sa odlíšite od konkurencie. Samozrejme, že nič z toho nezaváži, ak najdôležitejšia vec – chutné jedlo – nebude naplnená. Dobrú chuť:)

V poslednej časti si prejdeme testovanie nových konceptov v reštaurácii.